Jean Pierre HERVELa Médiation de GDF SUEZ est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe et offre ainsi au demandeur un dernier recours amiable interne quand il juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation.

Le Médiateur, Jean-Pierre HERVE, a été nommé par le Président Directeur Général du Groupe le 1er juillet 2014. Son parcours professionnel lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes. Il bénéficie d’une totale indépendance. Il rédigera chaque année un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

Rapport d'activité 2013 du Médiateur de GDF SUEZComment solliciter le Médiateur du Groupe GDF SUEZ ?

Pour le contacter, il faut, au préalable, avoir eu recours au service clients concerné de GDF SUEZ et demeurer insatisfait de la réponse apportée.

Vous pouvez lui écrire :

  • par lettre simple, à Médiateur GDF SUEZ – TSA 34321 – 92099 LA DEFENSE Cedex,
  • via internet en remplissant le formulaire.

Mediator's Report 2013

Comment sera traitée votre sollicitation ?

Toutes les sollicitations sont étudiées et suivies, en fonction de votre réclamation initiale :

  • soit elle est adressée pour traitement au service concerné, et suivie jusqu’à résolution, lorsque les démarches préalables n’ont pas été complètement réalisées.
  • soit, en dernier recours amiable au sein de GDF SUEZ, elle est traitée par le Médiateur du Groupe GDF SUEZ, qui prend contact avec vous et le service concerné pour instruire le dossier et élaborer une solution en droit et équité.

 

Faits marquants

Retour sur 15 ans de médiation en 4 points clés

Le 21 octobre 2014, l’auditorium de la Tour GDF SUEZ de La Défense accueillait une rencontre autour de la médiation, quinze ans après la nomination du 1er médiateur du Groupe. Deux tables-rondes ont fait le point sur un service devenu, d’après Gérard Mestrallet, Président-Directeur Général de GDF SUEZ, « une exigence vis-à-vis de nos clients. »

Un dispositif humain, des réponses efficaces

« Notre approche est celle du règlement à l’amiable. Le travail effectué avec les distributeurs et fournisseurs d’énergie nous permet de proposer des solutions humaines et efficaces, en équité», précise Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe GDF SUEZ. Les améliorations de service consécutives à la médiation sont notables : n’hésitez pas à les consulter via le rapport annuel, qui les indique toutes, en français comme en anglais.

Les chiffres clés de 2013 et la tendance 2014

Objets des requêtes

  • 4 788 sollicitations adressées au médiateur en 2013
  • Dont 4 731 réorientées vers les services clients des fournisseurs du Groupe et 57 prises en charge par la Médiation avec un délai moyen de traitement de 60 jours.
  • Si le volume de sollicitations reste identique sur l’année 2014, à la fin du mois d’octobre, c’est plus de 150 dossiers qui ont été acceptés en médiation.
  • 92 % des avis rendus ont été acceptés par nos clients.
  • 89 % se déclarent satisfait de leur médiation.

La dimension européenne de la médiation

Adoptée en mai 2013, la directive ADR (Alternative Dispute Resolution) sera transposée en droit français en juillet 2015. Emmanuel Constans, Président du Club des Médiateurs des Services au Public, a insisté sur le fait qu’elle «  définit les garanties d’indépendance des médiateurs de façon stricte, avec une nomination par un collège paritaire, un mandat de 3 ans irrévocable et renouvelable. » L’impact de l’ADR sera surtout formel pour GDF SUEZ, d’après les intervenants qui ont jugé qu’elle témoignait « de l’intérêt croissant de l’UE pour la médiation, étendue à l’ensemble des secteurs. »

Les objectifs de GDF SUEZ lors des prochaines années

« Notre niveau d’ambition est élevé. Nous voulons renforcer l’information de nos clients sur la médiation. Prolonger nos échanges avec les associations de consommateurs et les médiateurs en France et en Europe. Décliner la directive ADR. Généraliser la médiation dans les 70 pays où le Groupe est présent et faire du rapport annuel du médiateur un levier de progrès pour nos directions opérationnelles », a conclu Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe GDF SUEZ depuis le 1er juillet 2014.