Jean Pierre HERVE

La Médiation d’ENGIE est une entité indépendante, référencée en mars 2012 par la Commission de la Médiation de la Consommation, créée par la loi du 1er juillet 2010.

  • budget autonome 
  • équipe exclusivement dédiée à la Médiation 
  • mandat du médiateur pour 3 ans, renouvelable, non révocable 
  • sans lien de subordination avec l’entreprise 
  • respect de la charte de la Médiation du Club des Médiateurs de Services au Public.

 

La Médiation d’ENGIE est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe et offre ainsi au demandeur un dernier recours amiable interne quand il juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation.

Le Médiateur, Jean-Pierre HERVE, a été nommé par le Président Directeur Général du Groupe le 1er juillet 2014. Son parcours professionnel lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes. Il bénéficie d’une totale indépendance. Il rédigera chaque année un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

Comment solliciter le Médiateur du Groupe ENGIE ?

Pour le contacter, il faut, au préalable, avoir eu recours au service clients concerné d’ENGIE et demeurer insatisfait de la réponse apportée.

Vous pouvez lui écrire :

  • par lettre simple, à Médiateur ENGIE – TSA 34321 – 92099 LA DEFENSE Cedex,
  • via internet en remplissant le formulaire.

Comment sera traitée votre sollicitation ?

Toutes les sollicitations sont étudiées et suivies, en fonction de votre réclamation initiale :

  • soit elle est adressée pour traitement au service concerné, et suivie jusqu’à résolution, lorsque les démarches préalables n’ont pas été complètement réalisées.
  • soit, en dernier recours amiable au sein d’ENGIE, elle est traitée par le Médiateur du Groupe ENGIE, qui prend contact avec vous et le service concerné pour instruire le dossier et élaborer une solution en droit et équité.

 

Faits marquants

Retour sur 15 ans de médiation en 4 points clés

Le 21 octobre 2014, l’auditorium de la Tour ENGIE de La Défense accueillait une rencontre autour de la médiation, quinze ans après la nomination du 1er médiateur du Groupe. Deux tables-rondes ont fait le point sur un service devenu, d’après Gérard Mestrallet, Président-Directeur Général d’ENGIE, «une exigence vis-à-vis de nos clients.»

Un dispositif humain, des réponses efficaces

«Notre approche est celle du règlement à l’amiable. Le travail effectué avec les distributeurs et fournisseurs d’énergie nous permet de proposer des solutions humaines et efficaces, en équité», précise Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE. Les améliorations de service consécutives à la médiation sont notables : n’hésitez pas à les consulter via le rapport annuel, qui les indique toutes, en français comme en anglais.

Répartition comparée des thèmes

Les chiffres 2014 et la tendance 2015

  • 4 301 sollicitations faites au Médiateur en 2014,
  • Dont 4 102 renvoyées dans les services clients des différentes directions et filiales concernées et 199 pris en charge par le Médiateur, en dernier recours amiable.
  • Une majorité de ces sollicitations concernent encore des clients particuliers mais des litiges nouveaux ont été pris en charge : des fournisseurs d’entités du Groupe, des clients B2B de filiales services…
  • Au vu des éléments du 1er semestre, l’année 2015 sera sur le même trend que 2014, à savoir une baisse des sollicitations, mais une hausse des litiges traités par le Médiateur, notamment liée à l’élargissement effectif du périmètre d’intervention du Médiateur vers des entités qui ne mentionnaient pas, précédemment, cette possibilité de recours amiable à leurs clients et interlocuteurs.

La dimension européenne de la médiation

Adoptée en mai 2013, la directive ADR (Alternative Dispute Resolution) sera transposée en droit français en juillet 2015. Emmanuel Constans, Président du Club des Médiateurs des Services au Public, a insisté sur le fait qu’elle «définit les garanties d’indépendance des médiateurs de façon stricte, avec une nomination par un collège paritaire, un mandat de 3 ans irrévocable et renouvelable.» L’impact de l’ADR sera surtout formel pour ENGIE, d’après les intervenants qui ont jugé qu’elle témoignait «de l’intérêt croissant de l’UE pour la médiation, étendue à l’ensemble des secteurs.»

Les objectifs d’ENGIE lors des prochaines années

«Notre niveau d’ambition est élevé. Nous voulons renforcer l’information de nos clients sur la médiation. Prolonger nos échanges avec les associations de consommateurs et les médiateurs en France et en Europe. Décliner la directive ADR. Généraliser la médiation dans les 70 pays où le Groupe est présent et faire du rapport annuel du médiateur un levier de progrès pour nos directions opérationnelles», a conclu Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE depuis le 1er juillet 2014.