Michel ASTRUCLa Médiation de GDF SUEZ est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe et offre ainsi au demandeur un dernier recours amiable interne quand il juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation.

Le Médiateur, Michel ASTRUC, a été nommé par le Président Directeur Général du Groupe en novembre 2005. Son parcours professionnel lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes. Il bénéficie d’une totale indépendance. Chaque année, il rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

Rapport d'activité 2013 du Médiateur de GDF SUEZComment solliciter le Médiateur de GDF SUEZ ?

Pour le contacter, il faut, au préalable, avoir eu recours au service clients concerné de GDF SUEZ et demeurer insatisfait de la réponse apportée.

Vous pouvez lui écrire :

  • par lettre simple, à Médiateur GDF SUEZ – TSA 34321 – 92099 LA DEFENSE Cedex,
  • via internet en remplissant le formulaire.

Comment sera traitée votre sollicitation ?

Mediator's Report 2013Toutes les sollicitations sont étudiées et suivies, en fonction de votre réclamation initiale :

  • soit elle est adressée pour traitement au service concerné, et suivie jusqu’à résolution, lorsque les démarches préalables n’ont pas été complètement réalisées.
  • soit, en dernier recours amiable au sein de GDF SUEZ, elle est traitée par le Médiateur de GDF SUEZ, qui prend contact avec vous et le service concerné pour instruire le dossier et élaborer une solution en droit et équité.

Faits marquants

15 avril 2014

Le Club de la Médiation de la Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc reçoit Michel Astruc

Le 24 mars dernier, Michel Astruc, Médiateur de GDF SUEZ, était l’invité d’honneur du Club de la Médiation de la Chambre Française de Commerce et d’Industrie du Maroc (CFCIM).

Jean Marie Gros-Bois, Président de la CFCIM, et Franck Dautria, Président de la Commission Médiation, ont présenté le Club de la Médiation et animé cette rencontre.

Saadia Zoheir, Médiateur de Lydec a expliqué les caractéristiques et objectifs du processus de Médiation de Lydec, que sont la proximité avec le client, l’accroissement de l’efficacité opérationnelle et l’amélioration des processus.

Le Médiateur de GDF SUEZ, Michel Astruc, a, lui, rappelé qu’au-delà de la satisfaction client, l’objectif de la Médiation était de participer à l’amélioration des processus clients, partager les bonnes pratiques de gestion des conflits, et promouvoir la culture du règlement amiable dans les entreprises.

Vous trouverez l’article de journal qui relate cette conférence en cliquant ici.

 

28 janvier 2014

Le rapport d’activité 2013 du Médiateur de GDF SUEZ, Michel ASTRUC, vient de paraître

Rapport du Médiateur de GDF SUEZ 2013Le Médiateur de GDF SUEZ a le plaisir de vous annoncer la publication de son rapport d’activité 2013. Celui-ci rappelle le contexte de la Médiation de GDF SUEZ et synthétise ses activités, analyses et recommandations.

L’année 2013 a été marquée par l’adoption de la directive Alternative Dispute Resolution (ADR) et du règlement Online Dispute Resolution (ODR) qui garantit à chaque consommateur l’accès à une entité de résolution amiable des litiges, agréée par les pouvoirs publics, quel que soit le sujet, sur l’ensemble du territoire de l’Union Européenne.

Forte d’un taux de réussite de ses dossiers de médiation de 92% la Médiation de GDF SUEZ a participé, cette année encore, à la promotion du règlement amiable des litiges comme alternative crédible à la voie contentieuse, dans de nombreux cas, dans toutes les entités du Groupe. Michel Astruc participe également au développement de la Médiation dans de nombreux domaines.

Plusieurs interventions ont été réalisées dans les facultés de droit et les écoles de management. Elles témoignent de l’intérêt croissant pour la médiation de nombreuses professions et constituent un moyen de sensibiliser les futurs diplômés au règlement amiable ainsi qu’aux enjeux d’une médiation de qualité.

Dans un contexte de difficultés économiques durables, la Médiation de GDF SUEZ, participe aux réflexions et initiatives sur le thème des consommateurs vulnérables ainsi qu’aux travaux de l’observatoire International des précarités Energétiques et Hydriques de GDF SUEZ.

Le Médiateur recommande de renforcer la maitrise des fondamentaux de la gestion des réclamations et de simplifier les parcours clients afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs, à partir des «bonnes pratiques» capitalisées par différents médiateurs.

L’année 2013 a également été l’occasion de promouvoir la médiation au cours du colloque «Médiation : la confiance d’abord», au Conseil Economique, Social & Environnemental, organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public. Jean Paul Delevoye a appelé les médiateurs à développer le dialogue et participer avec détermination aux nécessaires évolutions des institutions et des entreprises.

Par ailleurs, le Médiateur de GDF SUEZ assure la représentation de l’EEOG (European Energy Ombudsmen Group) à Bruxelles. Cette association européenne de médiateurs issus de compagnies du secteur de l’énergie poursuit cette année ses réflexions sur le projet Zéro Clients Insatisfaits, qui vise à la pleine satisfaction des clients ayant sollicité un dispositif de Médiation.

Vous pouvez dès aujourd’hui télécharger le rapport du Médiateur de GDF SUEZ en version française ou anglaise.

Une vidéo présentant les activités du Médiateur de GDF SUEZ, ainsi que le document L’Essentiel, qui synthétise le rapport annuel 2013, sont également à votre disposition sur cette page.

 

Télécharger le rapport du médiateur 2013 :

Version française (Pdf – 9,9 Mo)
Version anglaise (Pdf – 9,9 Mo)

 

17 décembre 2013

Le Médiateur de GDF SUEZ participe à la 6ième édition du Forum de Londres

Le Forum de Londres est le rendez-vous annuel des acteurs européens de la protection des consommateurs dans le secteur de l’énergie. Tous les ans, il est l’occasion de faire un point d’avancement des différents travaux menés au niveau européen, ainsi qu’un point de suivi des recommandations formulées lors des sessions précédentes. Il s’appuie sur le travail conjoint des Associations de Consommateurs, des professionnels, des régulateurs, des représentants de la Commission Européenne et des Médiateurs. Cette année, les 16 et 17 décembre derniers, a été présenté le rapport « consommateurs vulnérables », auquel a participé le Médiateur de GDF SUEZ, ainsi que les modalités de la directive « efficacité énergétique » de 2013. Ce sujet sera élargi en 2014. Ont été également abordés les thèmes des comparateurs de prix, du fonctionnement du marché intérieur, de l’évolution du rôle des consommateurs, de l’avancement de la « Vision 2020 », de l’e-facturation, du « collective switching » et du rôle des distributeurs dans la valeur ajoutée pour les consommateurs.

 

 

20 novembre 2013

Avocat et médiateur : les paramètres d’une collaboration réussie

Dans un contexte où la médiation est au cœur des préoccupations, les professions juridiques, telles que celles d’avocats, manifestent de plus en plus leur intérêt pour les modes alternatifs de règlement des litiges. Maud NEUKRICH, Médiateur à Avenir Médiation, à travers son article «Avocat et médiateur : les paramètres d’une collaboration réussie», met en lumière les atouts d’une coopération entre avocats et médiateurs.

En effet, de par ses connaissances en droit, l’avocat est le plus à même d’orienter le client vers la recherche d’une solution amiable, notamment au regard d’études de coûts comparés entre la justice et la médiation. Le partage de compétences entre l’avocat et  le médiateur permet une recherche de solution efficace et qui convienne aux parties.

La collaboration de ces deux experts est rendue possible, notamment par la confiance que l’avocat va accorder au médiateur.

Cet intérêt grandissant des professions juridiques pour la médiation, montre bien que le règlement amiable est sans doute, parfois, le meilleur recours.

Pour de plus amples informations, vous pouvez consulter l’article en cliquant ici.

 

10 octobre 2013

L’intervention du Médiateur de GDF SUEZ au colloque «La médiation : des textes à la pratique»

Le 10 octobre dernier, s’est tenu à la faculté de Droit de l’Université du Maine, en partenariat avec la Gazette du Palais, un colloque intitulé «Médiation, des textes à la pratique», présidé le matin par Michèle Guillaume-Hofnung, Professeur à l’Université Paris-Sud et l’après-midi par Mathieu TOUZEIL-DIVINA, Professeur à l’Université du Maine.

Des interventions ont eu lieu, dans un premier temps sur les thèmes du développement de la priorité donnée au règlement amiable en matière civile, judiciaire et familiale et dans un second temps, concernant les médiations spéciales au titre desquelles, Michel Astruc, Médiateur de GDF SUEZ, est intervenu.

Ce dernier s’est exprimé sur la médiation auprès des usagers-clients en donnant l’exemple de la Médiation de GDF SUEZ. Il a, notamment rappelé l’importance du processus de médiation qui participe à l’amélioration des relations entre l’entreprise et son environnement.

Il est également revenu sur la mission première de la médiation, à savoir le traitement des litiges en dernier recours amiable, une mission force de recommandations pour l’entreprise. Pour Michel Astruc, l’écoute, les explications apportées aux personnes sollicitant une médiation et la méthode d’élaboration de la solution sont trois éléments caractérisant la médiation de GDF SUEZ qui permettent de garantir la satisfaction client.

Michel Astruc a également décrit ses actions au service de la promotion du processus de médiation en revenant notamment sur le cadre politique et réglementaire de la médiation et sur les enjeux de la directive européenne du 21 mai 2013.

D’autres figures du Club des Médiateurs de Services au Public sont également intervenues, Marielle Cohen-Branche, Médiatrice de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF), sur la Médiation boursière et financière, et Bernard Dreyfus, Délégué Général du Défenseur des Droits, sur la Médiation en droit public.

Ce colloque confirme l’intérêt croissant des professions juridiques pour les méthodes de règlement amiable des litiges.

Retrouvez le programme du colloque au Mans ainsi que les interventions de Michel Astruc et Bernard Dreyfus.

 

Octobre 2013

Le Médiateur de GDF SUEZ présente la Médiation dans la revue «Actes» de l’UNCCAS

La revue Actes, gérée par l’UNCCAS (Union Nationale des Centres communaux ou intercommunaux d’action sociale, CCAS-CIAS), a publié dans son numéro de septembre/octobre une interview de Michel Astruc sur le thème «Mieux faire travailler ensemble les réseaux».

Le Médiateur de GDF SUEZ y rappelle le contexte de création de la Médiation de GDF SUEZ , dans un objectif de règlement amiable des litiges. Il revient sur son rôle, traiter les litiges et émettre des recommandations pour améliorer les processus clients et la gestion des réclamations. Après s’être exprimé sur la nécessité de promouvoir les bonnes pratiques de médiation, le Médiateur dresse un tour d’horizon des sujets de litiges récurrents.

Michel Astruc évoque la question de la précarité énergétique et les actions mises en place par GDF SUEZ, qui s’implique fortement sur ce thème sensible, particulièrement dans le domaine de l’énergie. Il  insiste sur la nécessaire communication entre les réseaux comme le font notamment l’UNCCAS et GDF SUEZ.

 

12-13 septembre 2013

L’intervention du Médiateur de GDF SUEZ aux journées de la Médiation francophone à Bucarest

Les 12 et 13 septembre derniers, Michel Astruc, le Médiateur de GDF SUEZ a participé aux Journées de la Médiation Francophone à Bucarest, dont l’objectif était d’échanger sur les pratiques de médiation dans l’espace francophone, à l’initiative de l’Institut de la Médiation dans l’espace francophone (IMEF) et de l’ACRFPC (organisme roumain de formation).

Le Médiateur a animé la table ronde consacrée à l’implication des entreprises dans le règlement amiable des litiges, au service de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Étaient présents des représentants d’Apanova (distribution d’eau à Bucarest), de la Banque nationale de Roumanie, d’Orange, de la BNP et de  GDF SUEZ en Roumanie.

À cette occasion, Romania TV a réalisé une interview du Médiateur. Michel Astruc s’est exprimé sur les principales valeurs qui caractérisent la médiation, telles que l’écoute, le respect, la neutralité, l’impartialité, la confidentialité et l’indépendance. Il a aussi insisté sur l’importance de mesurer la qualité des résultats, afin d’encourager le développement du règlement amiable des litiges.

Août 2013

La médiation de GDF SUEZ présentée par Michel Astruc aux lecteurs de «Gaz d’aujourd’hui»

Le Médiateur de GDF SUEZ a publié un article dans la revue «Gaz d’aujourd’hui», de juillet-août 2013. Michel Astruc y détaille son rôle et son implication dans le développement de la médiation en Europe et en France, en évoquant les projets en cours.
Il donne des précisions sur les sollicitations qui émanent des consommateurs et sur leur évolution au fil des années.
En tant que Médiateur de GDF SUEZ, il revient sur ses recommandations pour 2013, et insiste sur sa collaboration, qu’il juge essentielle, avec les associations de consommateurs, dans la recherche de règlement amiable des litiges.

Vous pouvez télécharger cet article en cliquant ici.

 

Février 2013

Médiation de GDF SUEZ : Intervention de Gérard Mestrallet en introduction de la réunion d’échanges avec les associations de consommateurs

La Médiation de GDF SUEZ organisait, le 19 février dernier, une réunion d’échanges avec les associations de consommateurs. Gérard Mestrallet, Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ a introduit la réunion par une présentation des enjeux.

Depuis de nombreuses années, GDF SUEZ a établi des relations régulières avec les associations de consommateurs. Le dispositif de Médiation de GDF SUEZ, créé en 1999, en est directement issu. Comme membre, et Vice-Président du Club des Médiateurs de Services au Public, le Médiateur de GDF SUEZ, Michel ASTRUC, a participé, entre autre, à la Charte de partenariat avec les Associations de Consommateurs.

En introduction de cette Rencontre, le Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ, Gérard Mestrallet, a tenu à saluer toutes les associations présentes pour le chemin parcouru ensemble : « Nous avons noué, avec vous, des relations fortes. Nous avons à cœur de les renforcer, vous êtes à nos yeux de vrais partenaires. Construire dans la durée un dialogue fort et transparent est essentiel. C’est l’objet de nos réunions et j’y suis pour ma part personnellement attaché. »

Après l’intervention du Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ, la matinée de travail s’est poursuivie par quatre interventions qui étaient, chacune d’elles, suivies d’un temps d’échanges et de partage :

  • Le projet des Compteurs Communicants Gaz par le distributeur GrDF Gaz Réseau Distribution France
  • L’offre DOLCEVITA FideloConso de GDF SUEZ Energie France – Clients H@bitat & Professionnels
  • Le traitement des impayés et les contestations de factures de GDF SUEZ Energie France – Clients H@bitat & Professionnels
  • Une présentation de COFELY Services

En conclusion de cette Réunion d’échanges, Michel ASTRUC a officiellement annoncé la parution de son rapport d’activité 2012 et a également fait part de l’actualité de la Médiation de GDF SUEZ (le Club des Médiateurs de Services au Public, l’ European Energy Ombudsman Group, etc…).

 

Octobre 2012

La Charte de la Médiation de GDF SUEZ

Cette Charte est destinée à toute personne intéressée par la Médiation de GDF SUEZ. Elle en définit les principes ainsi que le fonctionnement.

Le Médiateur de GDF SUEZ a publié son rapport d’activité 2011.

La version informatique a été mise en ligne. (FR)

Dans ses pages, vous trouverez le détail d’une année de médiation, les travaux et réflexions menés dans le cadre des évolutions du consumérisme et du secteur de l’énergie, l’analyse synthétique des solutions de médiation élaborées avec les clients et les services de GDF SUEZ. Il contient également ses recommandations d’amélioration des processus clients et de la gestion des réclamations.

Une version anglaise est aussi disponible. (EN)

Projet de directive ADR (Alternative Dispute Resolution)

La Commission a soumis au Parlement européen un projet ambitieux visant à garantir dans chaque Etat membre la mise en place de systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation accessibles à tous les citoyens, couvrant l’ensemble des litiges de consommation dans chaque secteur d’activité.

Les débats en cours ont permis d’approfondir les modalités et les résultats attendus des différents types de médiation, et les critères assurant la qualité de ces dispositifs pour les consommateurs.

 

Mars 2012

La Médiation de GDF SUEZ référencée par la Commission de la Médiation de la Consommation.

La Commission de la Médiation de la Consommation, créée par la loi du 1er juillet 2010, a procédé aux premiers référencements de systèmes de médiation, conformément à la mission qui lui a été confiée par les pouvoirs publics. Ces référencements ont pour objectif d’inciter à l’amélioration des dispositifs de médiation et d’informer les consommateurs des garanties qu’ils apportent, conformément à sa charte.

La Médiation de GDF SUEZ a été référencée le 15 mars 2012 et se félicite de voir ainsi reconnaître ses travaux pour améliorer la qualité de ses prestations.

                     A propos du Club des Médiateurs de Services au Public