Médiateur
La Médiation de GDF SUEZ a pour mission principale de régler les litiges persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente.
15 Février 2013
Le Médiateur de GDF SUEZ a le plaisir de vous annoncer la publication de son rapport d’activité 2012 !Ce rapport d’activité 2012, synthétise, pour la Médiation, son contexte, ses activités, analyses, recommandations et résultats.
Le règlement amiable des litiges est de plus en plus préféré à la voie contentieuse.
En 2012, la Médiation a renforcé la qualité des coopérations existantes et est intervenue auprès de nouvelles entités, au sein du Groupe ou en dehors. L’investissement réalisé avec le dossier « partage des bonnes pratiques », a été très utile pour procéder aisément à des analyses d’enjeux et des recommandations d’amélioration de dispositifs existants, en les adaptant aux caractéristiques locales.
Enfin, cette année aura été marquée par un consensus, de plus en plus fort, sur la priorité à donner au règlement amiable, au cœur d’une réelle volonté politique, comme elle a été débattue lors du Colloque de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs) au Palais Bourbon.
Télécharger le rapport du médiateur 2012 :
Version française (Pdf – 3,7 Mo)
Version anglaise (Pdf – 3,7 Mo)
La Médiation de GDF SUEZ est un complément aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service clients du Groupe et offre ainsi au demandeur un dernier recours amiable interne quand il juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation.
Le Médiateur, Michel ASTRUC, a été nommé par le Président Directeur Général du Groupe en novembre 2005. Son parcours professionnel lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes. Il bénéficie d’une totale indépendance. Chaque année, il rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
Comment solliciter le Médiateur ?
Pour le contacter, il faut, au préalable, avoir eu recours au service clients concerné de GDF SUEZ et demeurer insatisfait de la réponse apportée.
Vous pouvez lui écrire :
- par lettre simple, à Médiateur GDF SUEZ – TSA 34321 – 92099 LA DEFENSE Cedex,
- via internet en remplissant le formulaire.
Comment sera traitée votre sollicitation ?
Toutes les sollicitations sont étudiées et suivies, en fonction de votre réclamation initiale :
- soit elle est adressée pour traitement au service concerné, et suivie jusqu’à résolution, lorsque les démarches préalables n’ont pas été complètement réalisées.
- soit, en dernier recours amiable au sein de GDF SUEZ, elle est traitée par le Médiateur de GDF SUEZ, qui prend contact avec vous et le service concerné pour instruire le dossier et élaborer une solution en droit et équité.
Faits marquants
Février 2013
Médiation de GDF SUEZ : Intervention de Gérard Mestrallet en introduction de la réunion d’échanges avec les associations de consommateurs
La Médiation de GDF SUEZ organisait, le 19 février dernier, une réunion d’échanges avec les associations de consommateurs. Gérard Mestrallet, Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ a introduit la réunion par une présentation des enjeux.
Depuis de nombreuses années, GDF SUEZ a établi des relations régulières avec les associations de consommateurs. Le dispositif de Médiation de GDF SUEZ, créé en 1999, en est directement issu. Comme membre, et Vice-Président du Club des Médiateurs de Services au Public, le Médiateur de GDF SUEZ, Michel ASTRUC, a participé, entre autre, à la Charte de partenariat avec les Associations de Consommateurs.
En introduction de cette Rencontre, le Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ, Gérard Mestrallet, a tenu à saluer toutes les associations présentes pour le chemin parcouru ensemble : « Nous avons noué, avec vous, des relations fortes. Nous avons à cœur de les renforcer, vous êtes à nos yeux de vrais partenaires. Construire dans la durée un dialogue fort et transparent est essentiel. C’est l’objet de nos réunions et j’y suis pour ma part personnellement attaché. »
Après l’intervention du Président Directeur Général Délégué de GDF SUEZ, la matinée de travail s’est poursuivie par quatre interventions qui étaient, chacune d’elles, suivies d’un temps d’échanges et de partage :
- Le projet des Compteurs Communicants Gaz par le distributeur GrDF Gaz Réseau Distribution France
- L’offre DOLCEVITA FideloConso de GDF SUEZ Energie France – Clients H@bitat & Professionnels
- Le traitement des impayés et les contestations de factures de GDF SUEZ Energie France – Clients H@bitat & Professionnels
- Une présentation de COFELY Services
En conclusion de cette Réunion d’échanges, Michel ASTRUC a officiellement annoncé la parution de son rapport d’activité 2012 et a également fait part de l’actualité de la Médiation de GDF SUEZ (le Club des Médiateurs de Services au Public, l’ European Energy Ombudsman Group, etc…).
Janvier 2013
Pour en savoir plus sur la Médiation de GDF SUEZ, découvrez l’interview de Michel ASTRUC, Médiateur de GDF SUEZ :
17/01/2013 – Conseil Economique, Social & Environnemental : colloque « Médiation : la confiance d’abord »
Le Club des Médiateurs de services au Public a organisé un colloque jeudi 17 janvier dernier au palais d’Iéna, siège du Conseil économique, social et environnemental et a réuni plus de 300 participants.
Cet évènement restera un moment fort qui marquera les 10 années d’existence du Club.
Les débats ont abordé de nombreux thèmes sociétaux : la médiation à l’école, la fréquente radicalisation du comportement du consommateur, le traitement des litiges transfrontaliers, la précarité énergétique, les médiations auprès des collectivités territoriales, le rôle de la Commission de la Médiation de la Consommation et les propositions de réforme qui accompagnent le règlement des litiges individuels chez tous les médiateurs du Club.
Pour plus d’information, n’hésitez pas à consulter le site du Club des Médiateurs de Services au Public.
Novembre 2012
16/11/2012 – La Médiation à l’honneur au Palais Bourbon
Organisée par l’Association Nationale des Médiateurs (ANM), les Rendez-vous d’Automne avait pour thème cette année : « La Médiation, une volonté politique »
Pour plus d’information, n’hésitez pas à consulter le site de l’ANM.
13-14/11/2012 – 5e Citizens’ Energy Forum (CEF)
Le Forum de Londres est le rendez-vous annuel qui réunit les acteurs européens de la protection des consommateurs du secteur de l’énergie. Chaque année, c’est l’occasion de faire un point d’avancement des différents travaux menés au niveau européen, ainsi qu’un point de suivi des recommandation formulées lors des sessions précédentes.
Pour plus d’information, n’hésitez pas à consulter le site de la Commission Européenne.
Octobre 2012
La Charte de la Médiation de GDF SUEZ
Cette Charte est destinée à toute personne intéressée par la Médiation de GDF SUEZ. Elle en définit les principes ainsi que le fonctionnement.
Le Médiateur de GDF SUEZ a publié son rapport d’activité 2011.
La version informatique a été mise en ligne. (FR)
Dans ses pages, vous trouverez le détail d’une année de médiation, les travaux et réflexions menés dans le cadre des évolutions du consumérisme et du secteur de l’énergie, l’analyse synthétique des solutions de médiation élaborées avec les clients et les services de GDF SUEZ. Il contient également ses recommandations d’amélioration des processus clients et de la gestion des réclamations.
Une version anglaise est aussi disponible. (EN)
Projet de directive ADR (Alternative Dispute Resolution)
La Commission a soumis au Parlement européen un projet ambitieux visant à garantir dans chaque Etat membre la mise en place de systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation accessibles à tous les citoyens, couvrant l’ensemble des litiges de consommation dans chaque secteur d’activité.
Les débats en cours ont permis d’approfondir les modalités et les résultats attendus des différents types de médiation, et les critères assurant la qualité de ces dispositifs pour les consommateurs.
Mars 2012
La Médiation de GDF SUEZ référencée par la Commission de la Médiation de la Consommation.
La Commission de la Médiation de la Consommation, créée par la loi du 1er juillet 2010, a procédé aux premiers référencements de systèmes de médiation, conformément à la mission qui lui a été confiée par les pouvoirs publics. Ces référencements ont pour objectif d’inciter à l’amélioration des dispositifs de médiation et d’informer les consommateurs des garanties qu’ils apportent, conformément à sa charte.
La Médiation de GDF SUEZ a été référencée le 15 mars 2012 et se félicite de voir ainsi reconnaître ses travaux pour améliorer la qualité de ses prestations.
A propos de la Médiation de GDF SUEZ
A propos du Club des Médiateurs de Services au Public
- Consulter la Charte du Club des Médiateurs de Services au Public (pdf – 52 Ko) ainsi que son site internet, un portail dédié à la Médiation institutionnelle.
- Consulter le «Guide du partenariat entre les associations de consommateurs et le club des médiateurs du service public» (pdf – 1 Mo)