Le Médiateur de GDF SUEZ

Le Médiateur de GDF SUEZ a pour mission de régler, de façon impartiale, les litiges qui n’ont pu être résolus par les services de GDF SUEZ. Son action complète celle des services clients, si besoin, en dernier recours amiable au sein de l’entreprise.

Il contribue, en tant que force de propositions, à l’amélioration des processus de la relation avec la clientèle et, plus particulièrement, celui du traitement des réclamations.

Il agit par délégation de la Présidence et Direction Générale et, à ce titre, bénéficie d’une totale indépendance.

Le rôle du Médiateur de GDF SUEZ

Le Médiateur de GDF SUEZ étudie, en dernier recours amiable, toutes les sollicitations qui lui sont soumises et les traite, suivant leur nature, dès lors qu'elles ont, au préalable, fait l'objet d'une réponse par les services de GDF SUEZ en charge de la gestion des réclamations.

Après avoir pris directement contact avec le client puis consulté les services concernés de GDF SUEZ, le Médiateur propose une solution personnalisée pour mettre fin au litige, dans un délai inférieur à deux mois (sauf dans le cas de dossiers complexes).

Le Médiateur publie un rapport annuel qui décrit ses interventions et les améliorations de la relation client qui ont pu être ainsi engagées.

Vous pouvez actuellement consulter le Rapport 2008 du Médiateur de GDF SUEZ (pdf - 1,61 Mo).

L’environnement du Médiateur de GDF SUEZ

Le Médiateur de GDF SUEZ a été notifié auprès de la Commission Européenne lors de l’actualisation de novembre 2006.

Le Médiateur appartient au Club des Médiateurs du Service Public qui jouent un rôle clé en France dans le règlement des litiges de la vie quotidienne, courrier, électricité, gaz, impôts, transports, assurances, télévision, école, ville, produits financiers, etc… Ils partagent des valeurs et des pratiques communes précisées dans «La Charte des Médiateurs du Service Public». En 2008, le Club a réalisé le « Guide du Partenariat » avec les Associations Nationales de Consommateurs.

A la suite des travaux du Centre National de la Consommation (CNC) sur la médiation, et de la publication de son avis rendu le 27 mars 2007, en collaboration avec le Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi, la DGCCRF, l’Institut National de la Consommation, et les associations nationales de consommateurs, une plaquette intitulée «Avez-vous pensé à la médiation ?» a été réalisée pour expliquer le rôle du médiateur, les garanties que peut apporter une médiation, et comment le saisir.

Que va faire le Médiateur de GDF SUEZ ?

Le Médiateur étudie, en dernier recours amiable, toutes les sollicitations qui lui sont adressées dès lors qu'elles ont déjà fait l'objet d'une réponse écrite par le service en charge des réclamations.

• Si vous êtes dans ce cas, le Médiateur vous invitera à partager «Les 8 valeurs de la Médiation GDF SUEZ» (pdf - 120 Ko) et plus particulièrement : écoute, équité, impartialité et confidentialité. Après étude de votre dossier, le Médiateur vous proposera une solution personnalisée.
• Si vous n’êtes pas dans ce cas, le Médiateur vous assure néanmoins un suivi de votre réclamation jusqu’à son traitement. Le Médiateur veillera à ce qu'une réponse écrite vous soit apportée, dans le meilleur délai, par le responsable de GDF SUEZ habilité et sera destinataire d’une copie.

Le Médiateur vous assure qu'une solution appropriée sera trouvée à votre litige.